בשנת 1989 הביטוי “קללת הידע” הוטבע על ידי הכלכלנים קולין קמרר, ג’ורג’ לוונשטיין ומרטין ובר. זוהי הטיה קוגניטיבית שגורמת לאנשים להאמין שהלקוחות שלהם מבינים את שירות המוצר או התעשייה שלהם בדיוק כמוהם. בגלל האמונה הזו, הם מתקשרים עם הלקוחות שלהם באותו אופן שבו הם מדברים עם עמיתים בענף.
למרבה הצער, זה גם המקום שבו אנשים ועסקים רבים משתמשים בשפה פנימית או בז’רגון כאשר מדברים על מה שהם עושים. כשאתם מדברים ככה, זה כמו מדען של נאס”א שמסביר לתלמידי כיתה ב’ כמה חשבון זה דבר פשוט. בשלב זה, הלקוחות פשוט אומרים, “תגרום לאיש הרע להפסיק!”
הבעיה היא שברגע שאנחנו יודעים משהו, אנחנו מתקשים לדמיין מצב שבו אנחנו לא מבינים אותו. הידע שלנו בעצם “קילל” אותנו. יש לנו קושי לחשוב שלאחרים אין את אותו הידע. אז אנחנו מדברים עם הלקוחות שלנו כאילו הם מבינים אותנו כשהרבה פעמים הם לא מבינים.
כל מה שהלקוחות שלכם יודעים זה שיש להם בעיה ולרוב, יכול פחות אכפת להם מהפרטים המורכבים של הדרך שבה אתם הולכים לפתור להם אותה. לדוגמה לשלומו יש מחשב מקולקל , הוא לא צריך לדעת שום דבר על זיכרון, הארדיסקים, מעבדים – הוא רק רוצה שיתקנו לו את המחשב כדי שהוא יוכל לחזור לצפות ‘בקופה ראשית’ ביוטיוב. הנקודה כאן היא שאתם לא רוצים לדבר מעל הראש של הלקוחות שלכם, מומלץ לפשט את השפה שלכם כמה שיותר (dumb it down).
הידעתם שארנסט המינגווי, מגדולי הסופרים האמריקאים במאה הקודמת, כתב ברמה של ילד בכיתה ד’? ככל שסגנון התקשורת והכתיבה שלנו פשטני יותר, כך קל יותר להבין את המידע שאנחנו מנסים להעביר.
